Waarom mislukken toch zo veel outsourcingstrajecten? Vaak omdat het al mis gaat aan de basis. Of het nu gaat om de outsourcing van ICT of van andere ondersteunende diensten, dat maakt daarbij weinig uit. Onlangs sprak ik met Marie-Louise van Schaijk, directeur Stadsbedrijven bij de gemeente Oss. Zij staat voor de uitdagende taak om enerzijds de dingen zo dicht mogelijk bij de burger te regelen, en anderzijds een knip te maken tussen regie en uitvoering, waarbij de gemeente wil toegroeien naar een regierol. Dit betekent dat de uitvoering elders wordt neergelegd.
Zij meent dat het succes van een outsourcingstraject grotendeels afhangt van de basis. Ze geeft regievoerders daarom drie even simpele als doeltreffende adviezen:
1.    Breng de behoeften van de klant zorgvuldig in kaart en zorg gaandeweg het proces ervoor dat je aansluiting houdt bij zijn eisen en wensen. Hoe? Ga zo af en toe eens op de stoel van de klant zitten.
2.    Wees scherp op het begin van het traject en definieer een heldere startpositie, waarin iedereen weet: deze kant gaan we op, dit zijn de spelers die erbij betrokken zijn, en dit is het gewenste resultaat. Wees er zeker van dat iedereen een honderd procent commitment heeft. Een regieorganisatie invoeren lukt alleen als iedereen echt wil.
3.    Kies waar mogelijk voor een integrale aanpak, want verschillende disciplines interacteren met elkaar of kunnen met elkaar gaan interacteren. Het is belangrijk dat het beleid dit in de hand werkt in plaats van tegenwerkt.

Bent u ook altijd zo blij als Sinterklaas weer achter de rug is? Om de cadeau-haal-stress te verminderen besloot ik dit jaar lekker thuis bij de kachel te blijven en mijn laptop ter hand te nemen. Zo vermijd ik ergernis in de parkeergarage, wachtrijen bij de kassa, en loop ik tevens geen kramp op in m’n armen, zo dacht ik.
Waar ik echter niet bij nadacht, is dat webwinkelen toch een heel andere ervaring is dan fysiek winkelen. Webwinkelen is een uitkomst als  je redelijk goed weet wat je zoekt. Online kun je eindeloos vergelijken en zien wat andere consumenten van het product vinden. Maar op het web loop je niet toevallig tegen een cadeautje aan.

Zo kocht ik vorig jaar voor mijn vriend een messenset, want de in dat voorjaar geboren kuikentjes waren in december uitgegroeid tot volwassen hanen, klaar om met elkaar het gevecht aan te gaan. Die messen zag ik bij toeval bij de Blokker, ze stonden echt niet op mijn lijstje. Het gedicht was daarna een fluitje van een cent. Hetzelfde laken een pak met de snoeischaar die ik voor mijn broer kocht. Niet dat hij zo’n tuinier is, maar hij wandelt wel veel langs een bramenpad en haalt regelmatig zijn broek open. Alweer een dankbaar dichtonderwerp waar ik nooit op zou zijn gekomen als ik niet toevallig bij de Welkoop voor mijn moeder mezenbollen zou hebben gekocht.

Al die toevallige cadeautjes, de verrassende ingevingen en spontane ideeën, miste ik dit jaar bij het webwinkelen. Wel moet ik zeggen dat online shoppen heel goed is voor de lijn. Marsepein bij de banketbakker kan ik echt niet laten liggen, maar op een plaatje kan ik de verleiding makkelijk weerstaan. Wat er op een plaatje dan wel weer veel aantrekkelijker uitzag dan in het echt, was het inventieve vlechtendraaisysteem dat ik voor mijn nichtje van negen kocht. De productfoto en de voorbeeldkapsels zagen er geweldig uit, maar eenmaal thuisbezorgd was direct duidelijk wat voor klungelding het was. Tijd om te ruilen of iets nieuws te kopen was er niet, het was al 5 december.

Kortom, stress had ik alsnog, het was alleen andere stress. En ergernis ook, niet over de wachtrijen bij de kassa, wel over de ruim 30 euro die ik in totaal kwijt was aan verzendkosten. En dat ik nu heel veel sneller klaar was, nee, ook dat was niet het geval. Het winkelen zelf ging weliswaar iets sneller, maar die tijd heb ik ruimschoots ingeleverd bij het dichten. Volgend jaar gaat deze sinterklaas dus weer gewoon de stad in.