Bent u ook altijd zo blij als Sinterklaas weer achter de rug is? Om de cadeau-haal-stress te verminderen besloot ik dit jaar lekker thuis bij de kachel te blijven en mijn laptop ter hand te nemen. Zo vermijd ik ergernis in de parkeergarage, wachtrijen bij de kassa, en loop ik tevens geen kramp op in m’n armen, zo dacht ik.
Waar ik echter niet bij nadacht, is dat webwinkelen toch een heel andere ervaring is dan fysiek winkelen. Webwinkelen is een uitkomst als  je redelijk goed weet wat je zoekt. Online kun je eindeloos vergelijken en zien wat andere consumenten van het product vinden. Maar op het web loop je niet toevallig tegen een cadeautje aan.

Zo kocht ik vorig jaar voor mijn vriend een messenset, want de in dat voorjaar geboren kuikentjes waren in december uitgegroeid tot volwassen hanen, klaar om met elkaar het gevecht aan te gaan. Die messen zag ik bij toeval bij de Blokker, ze stonden echt niet op mijn lijstje. Het gedicht was daarna een fluitje van een cent. Hetzelfde laken een pak met de snoeischaar die ik voor mijn broer kocht. Niet dat hij zo’n tuinier is, maar hij wandelt wel veel langs een bramenpad en haalt regelmatig zijn broek open. Alweer een dankbaar dichtonderwerp waar ik nooit op zou zijn gekomen als ik niet toevallig bij de Welkoop voor mijn moeder mezenbollen zou hebben gekocht.

Al die toevallige cadeautjes, de verrassende ingevingen en spontane ideeën, miste ik dit jaar bij het webwinkelen. Wel moet ik zeggen dat online shoppen heel goed is voor de lijn. Marsepein bij de banketbakker kan ik echt niet laten liggen, maar op een plaatje kan ik de verleiding makkelijk weerstaan. Wat er op een plaatje dan wel weer veel aantrekkelijker uitzag dan in het echt, was het inventieve vlechtendraaisysteem dat ik voor mijn nichtje van negen kocht. De productfoto en de voorbeeldkapsels zagen er geweldig uit, maar eenmaal thuisbezorgd was direct duidelijk wat voor klungelding het was. Tijd om te ruilen of iets nieuws te kopen was er niet, het was al 5 december.

Kortom, stress had ik alsnog, het was alleen andere stress. En ergernis ook, niet over de wachtrijen bij de kassa, wel over de ruim 30 euro die ik in totaal kwijt was aan verzendkosten. En dat ik nu heel veel sneller klaar was, nee, ook dat was niet het geval. Het winkelen zelf ging weliswaar iets sneller, maar die tijd heb ik ruimschoots ingeleverd bij het dichten. Volgend jaar gaat deze sinterklaas dus weer gewoon de stad in.

Als IT-journalist kom je als vanzelf vooral in aanraking met bedrijven die de nieuwste technologie gebruiken. Ik ben al bij heel wat contact centers over de vloer geweest. De gesprekken gaan meestal over de geneugten van IP-telefonie, skill based routing, scripting, allerlei handige managementrapportages en niet in de laatste plaats over nieuwe gimmicks om de klant te bedienen, zoals chat en een forum. Natuurlijk roepen al die contact center managers die ik spreek dat hun afdeling de spil is waar het bedrijf om draait, maar negen van de tien keer zit de afdeling in een uithoek van het gebouw, helemaal achter in een gang.

Hoe verfrissend was het dan ook om af te spreken met de manager customer care baby bij Nutricia, Charlotte Maintz. Ze had geen hoogdravend verhaal hoe belangrijk klantenservice bij Nutricia is, ze stond gewoon met twee voeten in de hollandse klei – of liever gezegd, tussen de poepluiers. Het contact center van de Kindervoeding Service bevindt zich in de entreehal, duidelijk zichtbaar voor alle bezoekers. Aan de telefoon zitten geen scholieren en herintredende moeders, maar hoogopgeleide diëtisten. De gesprekken worden niet met skill based routing naar de juiste medewerker geleid, Maintz vindt dat alle agents alle vragen moeten kunnen beantwoorden. ‘Want als een moeder met een huilbaby zich eenmaal over de drempel heeft gezet om te bellen, dan vraagt ze ook meteen wat ze haar peuter moeten geven’, weet ze uit ervaring. Aan scripts hebben ze bij Nutricia ook een broertje dood. Ze luisteren gewoon naar het verhaal van de consument en spelen daar op in. Geen computer die het antwoord geeft, maar een mens van vlees en bloed die luistert, begrip toont en onzekerheden wegneemt.

Chat en een forum hebben ze nog niet. Ze werken er hard aan, daar in Zoetermeer, maar ze weten dat het geen sinecure is dat soort zaken goed in de lucht te houden. ‘Als we iets doen, dan willen we het gewoon heel goed doen. Niet half-half, maar perfect.’ KPI’s als cross en up sell of gespreksduur laat Nutricia volledig links liggen. Er is maar één criterium waarop agents worden afgerekend: de kwaliteit van het advies.
Die insteek wordt beloond. Door loyale klanten, en door de Nationale Contact Center Awards, die de Customer Experience Award dit jaar aan de elf voedingsdeskundigen van Nutricia uitdeelde. Het was voor het eerst dat zo’n kleine afdeling won. Meestal zijn het de grote contact centers die met de prijzen aan de haal gaan. Ik vind het niet verwonderlijk. Nutricia laat zien wat het nu echt betekent om de klant centraal te stellen.