Waarom mislukken toch zo veel outsourcingstrajecten? Vaak omdat het al mis gaat aan de basis. Of het nu gaat om de outsourcing van ICT of van andere ondersteunende diensten, dat maakt daarbij weinig uit. Onlangs sprak ik met Marie-Louise van Schaijk, directeur Stadsbedrijven bij de gemeente Oss. Zij staat voor de uitdagende taak om enerzijds de dingen zo dicht mogelijk bij de burger te regelen, en anderzijds een knip te maken tussen regie en uitvoering, waarbij de gemeente wil toegroeien naar een regierol. Dit betekent dat de uitvoering elders wordt neergelegd.
Zij meent dat het succes van een outsourcingstraject grotendeels afhangt van de basis. Ze geeft regievoerders daarom drie even simpele als doeltreffende adviezen:
1.    Breng de behoeften van de klant zorgvuldig in kaart en zorg gaandeweg het proces ervoor dat je aansluiting houdt bij zijn eisen en wensen. Hoe? Ga zo af en toe eens op de stoel van de klant zitten.
2.    Wees scherp op het begin van het traject en definieer een heldere startpositie, waarin iedereen weet: deze kant gaan we op, dit zijn de spelers die erbij betrokken zijn, en dit is het gewenste resultaat. Wees er zeker van dat iedereen een honderd procent commitment heeft. Een regieorganisatie invoeren lukt alleen als iedereen echt wil.
3.    Kies waar mogelijk voor een integrale aanpak, want verschillende disciplines interacteren met elkaar of kunnen met elkaar gaan interacteren. Het is belangrijk dat het beleid dit in de hand werkt in plaats van tegenwerkt.

Vendor lock-in is een terechte angst voor veel bedrijven. Geen enkele leverancier zal het daarom beamen dat dit het hoogste doel is. Toch hopen ze er allemaal stiekem wel op, de big-4: Oracle, SAP, Microsoft en IBM.

Oracle-president Charles Philips durfde er op Oracle OpenWorld zelfs hardop over te dromen. In zijn keynote presentatie liet hij een software-architectuur zien van een telecomklant zoals die er drie jaar geleden uit zag. Hier en daar rode Oracle-applicaties, maar toch ook behoorlijk wat SAP-blauw en een heleboel ‘ander klein gespuis’. Nu Oracle veel van dat ‘gespuis’ heeft overgenomen – Siebel, BEA, Hyperion – zijn veel van die blokjes vanzelf rood geworden. ‘Maar wat zo mooi is’, glundert Philips voordat hij de volgende slide tevoorschijn tovert, ‘het ziet er nu zo uit!’ Geen blauw blokje meer te bekennen. Een voorbeeldklant.

Gelukkig blijft de Nederlandse Oracle-tak wel met twee benen in de Hollandse klei staan. Managing director Benelux Johan Doruiter noemt de opmerking van Philips even later tijdens een lunchmeeting zelfs nonsens. ‘We introduceren hier juist een product dat het heel makkelijk maakt om te kiezen voor een best-of-breed-benadering. Heel veel van onze klanten gebruiken SAP voor hun ERP-backbone. Met AIA kunnen ze die optimaal laten integreren met bijvoorbeeld Siebel CRM.’

Als u met de Nederlandse vestiging zakendoet, kunt u dus rustig zeggen dat u liever gaat voor best-of-breed. Maar wees op uw hoede voor Oracle Amerikanen.

Wat gebeurt er als processen zover worden geautomatiseerd dat alle menselijke intelligentie eruit verdwijnt? Niet veel goeds, kan ik u vertellen.

Naast mijn werk als freelance journalist - opdrachten die zijn vrijgesteld van BTW - schrijf ik zo af en toe ook teksten voor bedrijven. Ieder kwartaal doet mijn belastingadviseur netjes aangifte daarvan voor de omzetbelasting. In alle vakantiehectiek sloop er in juli er een klein foutje in de tweede kwartaalaangifte van dit jaar: in plaats van B02 had hij op de aangifte per abuis B01 gezet. Uiteraard heb ik netjes op tijd betaald.

Op 28 augustus deelt de Belastingdienst mee dat de betaling van de omzetbelasting over het tweede kwartaal is verwerkt, waarna een dag later een naheffingsaanslag komt omdat ze geen aangifte hebben ontvangen. Bij deze naheffing komt de Belastingdienst tot een schatting die ruim twee keer hoger is dan de hoogste aangifte die ik ooit heb gedaan – het maken van forecasts is ook een specialiteit – en legt mij behalve dit bedrag ook twee boetes op: eentje voor het niet doen van aangifte en eentje voor het niet voldoen van 3421 euro, zijnde het verschil tussen het door mij betaalde bedrag en de schatting. De mededeling dat ik 3421 euro moet betalen volgt echter pas op 3 september. Een op zijn minst wonderlijke volgorde.

Reden genoeg om op 5 september bezwaar te maken en tegelijkertijd uitstel van betaling aan te vragen; iets dat mijn belastingadviseur standaard in dit soort situaties doet omdat het bezwaarproces altijd een stuk trager is dan het aanmaningsproces. Dat blijk ook wel als op 19 augustus een aanmaning in de bus valt, uiteraard wederom verhoogd met een boete – nummer 3 inmiddels. Een paar dagen later  - op 25 september – ontvang ik bericht dat het verzoek tot uitstel van betaling is gehonoreerd. Twee dagen later is het bezwaar al behandeld. Ze hebben de vergissing ingezien, maar trekken de boetes niet in. Bovendien moet ik wel eerst het verschil tussen de schatting plus boetes en het al door mij betaalde bedrag betalen, zodat ze mij daarna kunnen terugbetalen. U voelt het al: ik maak opnieuw bezwaar – nu tegen de boetes - en er zullen vast nog minimaal tien nieuwe blauwe enveloppen volgen...