Als IT-journalist kom je als vanzelf vooral in aanraking met bedrijven die de nieuwste technologie gebruiken. Ik ben al bij heel wat contact centers over de vloer geweest. De gesprekken gaan meestal over de geneugten van IP-telefonie, skill based routing, scripting, allerlei handige managementrapportages en niet in de laatste plaats over nieuwe gimmicks om de klant te bedienen, zoals chat en een forum. Natuurlijk roepen al die contact center managers die ik spreek dat hun afdeling de spil is waar het bedrijf om draait, maar negen van de tien keer zit de afdeling in een uithoek van het gebouw, helemaal achter in een gang.
Hoe verfrissend was het dan ook om af te spreken met de manager customer care baby bij Nutricia, Charlotte Maintz. Ze had geen hoogdravend verhaal hoe belangrijk klantenservice bij Nutricia is, ze stond gewoon met twee voeten in de hollandse klei – of liever gezegd, tussen de poepluiers. Het contact center van de Kindervoeding Service bevindt zich in de entreehal, duidelijk zichtbaar voor alle bezoekers. Aan de telefoon zitten geen scholieren en herintredende moeders, maar hoogopgeleide diëtisten. De gesprekken worden niet met skill based routing naar de juiste medewerker geleid, Maintz vindt dat alle agents alle vragen moeten kunnen beantwoorden. ‘Want als een moeder met een huilbaby zich eenmaal over de drempel heeft gezet om te bellen, dan vraagt ze ook meteen wat ze haar peuter moeten geven’, weet ze uit ervaring. Aan scripts hebben ze bij Nutricia ook een broertje dood. Ze luisteren gewoon naar het verhaal van de consument en spelen daar op in. Geen computer die het antwoord geeft, maar een mens van vlees en bloed die luistert, begrip toont en onzekerheden wegneemt.
Chat en een forum hebben ze nog niet. Ze werken er hard aan, daar in Zoetermeer, maar ze weten dat het geen sinecure is dat soort zaken goed in de lucht te houden. ‘Als we iets doen, dan willen we het gewoon heel goed doen. Niet half-half, maar perfect.’ KPI’s als cross en up sell of gespreksduur laat Nutricia volledig links liggen. Er is maar één criterium waarop agents worden afgerekend: de kwaliteit van het advies.
Die insteek wordt beloond. Door loyale klanten, en door de Nationale Contact Center Awards, die de Customer Experience Award dit jaar aan de elf voedingsdeskundigen van Nutricia uitdeelde. Het was voor het eerst dat zo’n kleine afdeling won. Meestal zijn het de grote contact centers die met de prijzen aan de haal gaan. Ik vind het niet verwonderlijk. Nutricia laat zien wat het nu echt betekent om de klant centraal te stellen.
RSS Feed