Als IT-journalist kom je als vanzelf vooral in aanraking met bedrijven die de nieuwste technologie gebruiken. Ik ben al bij heel wat contact centers over de vloer geweest. De gesprekken gaan meestal over de geneugten van IP-telefonie, skill based routing, scripting, allerlei handige managementrapportages en niet in de laatste plaats over nieuwe gimmicks om de klant te bedienen, zoals chat en een forum. Natuurlijk roepen al die contact center managers die ik spreek dat hun afdeling de spil is waar het bedrijf om draait, maar negen van de tien keer zit de afdeling in een uithoek van het gebouw, helemaal achter in een gang.

Hoe verfrissend was het dan ook om af te spreken met de manager customer care baby bij Nutricia, Charlotte Maintz. Ze had geen hoogdravend verhaal hoe belangrijk klantenservice bij Nutricia is, ze stond gewoon met twee voeten in de hollandse klei – of liever gezegd, tussen de poepluiers. Het contact center van de Kindervoeding Service bevindt zich in de entreehal, duidelijk zichtbaar voor alle bezoekers. Aan de telefoon zitten geen scholieren en herintredende moeders, maar hoogopgeleide diëtisten. De gesprekken worden niet met skill based routing naar de juiste medewerker geleid, Maintz vindt dat alle agents alle vragen moeten kunnen beantwoorden. ‘Want als een moeder met een huilbaby zich eenmaal over de drempel heeft gezet om te bellen, dan vraagt ze ook meteen wat ze haar peuter moeten geven’, weet ze uit ervaring. Aan scripts hebben ze bij Nutricia ook een broertje dood. Ze luisteren gewoon naar het verhaal van de consument en spelen daar op in. Geen computer die het antwoord geeft, maar een mens van vlees en bloed die luistert, begrip toont en onzekerheden wegneemt.

Chat en een forum hebben ze nog niet. Ze werken er hard aan, daar in Zoetermeer, maar ze weten dat het geen sinecure is dat soort zaken goed in de lucht te houden. ‘Als we iets doen, dan willen we het gewoon heel goed doen. Niet half-half, maar perfect.’ KPI’s als cross en up sell of gespreksduur laat Nutricia volledig links liggen. Er is maar één criterium waarop agents worden afgerekend: de kwaliteit van het advies.
Die insteek wordt beloond. Door loyale klanten, en door de Nationale Contact Center Awards, die de Customer Experience Award dit jaar aan de elf voedingsdeskundigen van Nutricia uitdeelde. Het was voor het eerst dat zo’n kleine afdeling won. Meestal zijn het de grote contact centers die met de prijzen aan de haal gaan. Ik vind het niet verwonderlijk. Nutricia laat zien wat het nu echt betekent om de klant centraal te stellen.

Vendor lock-in is een terechte angst voor veel bedrijven. Geen enkele leverancier zal het daarom beamen dat dit het hoogste doel is. Toch hopen ze er allemaal stiekem wel op, de big-4: Oracle, SAP, Microsoft en IBM.

Oracle-president Charles Philips durfde er op Oracle OpenWorld zelfs hardop over te dromen. In zijn keynote presentatie liet hij een software-architectuur zien van een telecomklant zoals die er drie jaar geleden uit zag. Hier en daar rode Oracle-applicaties, maar toch ook behoorlijk wat SAP-blauw en een heleboel ‘ander klein gespuis’. Nu Oracle veel van dat ‘gespuis’ heeft overgenomen – Siebel, BEA, Hyperion – zijn veel van die blokjes vanzelf rood geworden. ‘Maar wat zo mooi is’, glundert Philips voordat hij de volgende slide tevoorschijn tovert, ‘het ziet er nu zo uit!’ Geen blauw blokje meer te bekennen. Een voorbeeldklant.

Gelukkig blijft de Nederlandse Oracle-tak wel met twee benen in de Hollandse klei staan. Managing director Benelux Johan Doruiter noemt de opmerking van Philips even later tijdens een lunchmeeting zelfs nonsens. ‘We introduceren hier juist een product dat het heel makkelijk maakt om te kiezen voor een best-of-breed-benadering. Heel veel van onze klanten gebruiken SAP voor hun ERP-backbone. Met AIA kunnen ze die optimaal laten integreren met bijvoorbeeld Siebel CRM.’

Als u met de Nederlandse vestiging zakendoet, kunt u dus rustig zeggen dat u liever gaat voor best-of-breed. Maar wees op uw hoede voor Oracle Amerikanen.

Wat gebeurt er als processen zover worden geautomatiseerd dat alle menselijke intelligentie eruit verdwijnt? Niet veel goeds, kan ik u vertellen.

Naast mijn werk als freelance journalist - opdrachten die zijn vrijgesteld van BTW - schrijf ik zo af en toe ook teksten voor bedrijven. Ieder kwartaal doet mijn belastingadviseur netjes aangifte daarvan voor de omzetbelasting. In alle vakantiehectiek sloop er in juli er een klein foutje in de tweede kwartaalaangifte van dit jaar: in plaats van B02 had hij op de aangifte per abuis B01 gezet. Uiteraard heb ik netjes op tijd betaald.

Op 28 augustus deelt de Belastingdienst mee dat de betaling van de omzetbelasting over het tweede kwartaal is verwerkt, waarna een dag later een naheffingsaanslag komt omdat ze geen aangifte hebben ontvangen. Bij deze naheffing komt de Belastingdienst tot een schatting die ruim twee keer hoger is dan de hoogste aangifte die ik ooit heb gedaan – het maken van forecasts is ook een specialiteit – en legt mij behalve dit bedrag ook twee boetes op: eentje voor het niet doen van aangifte en eentje voor het niet voldoen van 3421 euro, zijnde het verschil tussen het door mij betaalde bedrag en de schatting. De mededeling dat ik 3421 euro moet betalen volgt echter pas op 3 september. Een op zijn minst wonderlijke volgorde.

Reden genoeg om op 5 september bezwaar te maken en tegelijkertijd uitstel van betaling aan te vragen; iets dat mijn belastingadviseur standaard in dit soort situaties doet omdat het bezwaarproces altijd een stuk trager is dan het aanmaningsproces. Dat blijk ook wel als op 19 augustus een aanmaning in de bus valt, uiteraard wederom verhoogd met een boete – nummer 3 inmiddels. Een paar dagen later  - op 25 september – ontvang ik bericht dat het verzoek tot uitstel van betaling is gehonoreerd. Twee dagen later is het bezwaar al behandeld. Ze hebben de vergissing ingezien, maar trekken de boetes niet in. Bovendien moet ik wel eerst het verschil tussen de schatting plus boetes en het al door mij betaalde bedrag betalen, zodat ze mij daarna kunnen terugbetalen. U voelt het al: ik maak opnieuw bezwaar – nu tegen de boetes - en er zullen vast nog minimaal tien nieuwe blauwe enveloppen volgen...