Online afvinken:
Hoe selecteert u de juiste online dienst?

Door: Fred Teunissen

Online software is een prille ontwikkeling en zoals bij alle nieuwe trends -  en al helemaal op het internet - zitten daar soms wat wildwestachtige kantjes aan. Aanbieders van allerlei pluimage storten zich op deze groeimarkt en het is soms moeilijk om snel te doorzien welk vlees u in de kuip heeft. De onderstaande checklist is bedoeld om kaf van koren te scheiden. Wat u overhoudt is uw shortlist.

1 Heeft de aanbieder een goed toegankelijke demo-omgeving op zijn website?

Online oplossingen lenen zich bij uitstek om online in hun volle omvang aan het publiek getoond te worden. Toch is dat eerder uitzondering dan regel. Veel aanbieders hebben wel goede demo's of proefversies, maar die kunt u pas zien als u eerst een registratieformulier invult. Gevolg: als u een stuk of tien producten wilt bekijken krijgt u het al snel druk met het beantwoorden van telefoontjes, waar u waarschijnlijk niet op zit te wachten.

2 Beschikt het product over goede import- en exportmogelijkheden voor uw data? 

Als u een nieuwe online applicatie in gebruik neemt moet u die meestal 'vullen ' met bestaande gegevens. Bijvoorbeeld met uw klantgegevens als het om een CRM-oplossing gaat. Dan is het uiteraard van belang dat er standaard importmogelijkheden voor uw data zijn. Probeer dit eerst goed uit met een testbestand in een proefversie.
Hetzelfde geldt voor de export (back-up) van gegevens uit de online toepassing naar uw lokale omgeving. Ook dat kunt u testen.
Een belangrijk aandachtspunt is de wettelijke bewaarplicht met betrekking tot belangrijke administratieve bedrijfsgegevens. Die beslaat in ons land een periode van zeven jaar. De Belastingdienst wil bovendien dat u die gegevens kunt laten zien in hun oorspronkelijke omgeving. Lukt dat door overmacht niet (bijvoorbeeld doordat de online aanbieder van de markt is verdwenen) dan moeten die data in een andere omgeving weer 'tot leven' kunnen worden gewekt. Ook dit 'reanimeren' moet u nagaan en testen, want met alleen de data kunt u niks aanvangen.

3 Is volstrekt zeker dat u – en u alleen - eigenaar bent van de online data?

Dit is het gebied van de kleine lettertjes en het is aan te raden om daar vasthoudend naar door te vragen. Neem geen genoegen met halve antwoorden. Herhaal de vraag net zolang tot u een duidelijk antwoord heeft: Wie is eigenaar van de data? En waar staat dat zwart op wit?

4 Sluit het product goed aan bij de rest van uw automatisering?

Dit is een lastige vraag, want het kan zijn dat de rest van uw automatisering verouderd is en dan sluit een geavanceerd online product daar doorgaans niet geweldig goed op aan. Daarom is het goed eerst een stap terug te zetten. In de meeste bedrijven zijn er maar een handvol echt kritische applicaties. Het is aan te raden om – voordat u die aanvult met online toepassingen – eens rustig over de toekomst van die kernapplicaties na te denken. Misschien komen daar binnenkort wel online varianten van, die het overwegen waard zijn.
Uitgangspunt kan zijn dat uw applicaties – online dan wel offline – webservices moeten kunnen ondersteunen, dat wil zeggen allerlei transacties via het internet, en wel zonder dat daar dure maatwerkkoppelingen voor nodig zijn.
Bijvoorbeeld: u kunt een online systeem voor ordermanagement in gebruik nemen bovenop een klassiek ERP-pakket, maar dan moet u links en rechts aardig wat laten versleutelen aan uw IT. U kunt ook overgaan op een nieuw online ERP-systeem dat al over die functionaliteit beschikt, dan wel moeiteloos te koppelen is aan een aanbieder die dit online voor u verzorgt.
De kernvraag is hoe u uw applicaties integreert. Is dat u voldoende duidelijk? Zo niet, dan moet u eerst wat huiswerk doen, voordat u op de online trend kunt inhaken.

5 Zijn er standaard koppelingen met andere SaaS producten / diensten?

Vraag een automatiseerder of er koppelingen mogelijk zijn en het antwoord is altijd ja. En dat klopt nog ook, want alles is aan alles vast te programmeren. De vraag is alleen tegen welke prijs dat dan gebeurt en hoeveel hoofdpijn het u oplevert.
Vraag daarom altijd naar standaard SaaS-koppelingen met andere aanbieders van online software. Hoe meer van dit soort koppelingen in de praktijk al plaatsvinden hoe beter het integratieplaatje er voor staat.
 
6 Geeft de aanbieder harde garanties aangaande de continuïteit (uptime) van zijn dienst?

Harde garanties zijn garanties die kunnen worden getoetst. Als in de Service Level Agreement (SLA) staat dat er een uptime is van minimaal 99,7% dan is dat prachtig, maar de vraag is wel hoe dat gemeten wordt en welke onafhankelijke instelling deze metingen controleert. Een overtuigend antwoord op deze twee vragen is al heel wat, maar als gegarandeerde continuïteit heel erg belangrijk voor u is kunt u nog een stap verder gaan en inzage vragen in de rapportage van die onafhankelijke instelling (vaak zal dit een audit-afdeling van een grote accountants- of consultancyfirma zijn).

7 Geeft de aanbieder harde garanties ten aanzien van de beveiliging van het data verkeer?

Hier geldt hetzelfde als bij vraag 6. Vraag vooral naar wie de controles van de beveiliging uitvoert, hoe vaak dat gebeurt en of u de rapportages mag inzien. Vraag ook of u schadeloos gesteld wordt in geval er onverhoopt toch iets mis zou gaan met de beveiliging. Zijn daar standaard procedures voor?

8 Is de aanbieder goed telefonisch bereikbaar voor ondersteuning en advies?

Probeer het maar uit met een simpele test. Bel drie keer op verschillende tijdstippen in de week en vraag naar de afdeling support. Noteer de gemiddelde responstijd.

9 Is er in Nederland een onafhankelijke dienstverlener beschikbaar, die voldoende kennis heeft van het product / de dienst en die u kan ondersteunen bij de implementatie in uw bedrijf?

Online software houdt zich niet aan landsgrenzen. Dat is een enorm voordeel, want het betekent dat u op zoek kunt naar de beste software ter wereld. Of naar de oplossing van dat hardnekkige planningprobleem, waar u al jarenlang mee worstelt (en laten een paar snotjongens in Australië nou....). Dat is de goede kant.
De moeilijke kant is dat het wat lastig communiceren kan zijn met aanbieders uit alle hoeken en gaten van deze aardbol. Dan is het een gerust idee als er in ons eigen taalgebied, of althans in Europa, ondersteuning beschikbaar is.

10 Is de kostenstructuur voldoende transparant?

De meeste online software wordt op abonnementsbasis aangeboden, dat wil zeggen voor een vast bedrag per gebruiker per maand. Vraag toch altijd voor de zekerheid even of die prijs all-in is. Zijn er echt geen bijkomende kosten, zoals opstartkosten? Of hostingkosten? Of implementatiekosten?
Er zijn ook aanbieders, vooral in de e-marketing, die met een soort stuksprijs werken, bijvoorbeeld per verzonden e-mail of ingevulde en geretourneerde enquête. Maar het is zelden alleen die stuksprijs. Er zijn bijna altijd bijkomende kosten.
Vraag tenslotte welke modules (functionaliteit) opgenomen zijn in een bepaalde prijs. In sommige gevallen moeten er namelijk aardig wat extra modules worden afgenomen om tot de gewenste functionaliteit te komen.

Als u kandidaten toetst aan de hand van de bovenstaande tien vragen zal u merken dat sommigen daarvan niet direct te beantwoorden zijn. Dat zijn de meest interessante voor u, want daar is nader onderzoek nodig. Een goede leveranciers zal volop bereid zijn u bij dit onderzoek van dienst te zijn.

Dit artikel verscheen eerder in de ICT Special van zakenblad Bizz in oktober 2008.


© Fred Teunissen Producties